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一年一度的雙11大戰就要打響。所有參加大促的商家都繁而有序地進行著準備。倉庫庫存的清理盤點、貨位的著重規劃、商品的上新、廣告的投放…….各個環節都盡可能地避免出現失誤。這其中，客服人員的儲備和培訓，也是眾多商家雙11布局的重點。
在很多商家的認知里，客服無法快速地帶來可見的效益，是屬于消耗成本的部門。但實際上，通過合理的管理，客服部門可以實現由“成本”向“價值”的轉化。10月10日的慧策先機Club上，慧策旺店通的老客戶、知名企業想念食品客服負責人王俊杰老師，就分享了雙11備戰時，如何塑造客服的價值。
轉變客服職能，提高綜合能力
商業環境和企業需求逐漸改變，消費者更加“自我”、個性化的服務需求，讓雙11的客服成為各大商家的痛點之一。買家對服務的期望越來越高，希望自己的訴求在每時每刻都能得到響應，尤其一些專業打假的消費者，如果服務不當，可能會帶來“滅頂之災”。因此，無論機器解決或者人工處理，及時性和有效性是他們考察賣家服務的重要指標。
王俊杰老師提到，現在客服的職能范圍其實擴展到了業務資產、關系資產、數據資產和團隊資產等多個方面，不是承擔基礎的服務，而是協助企業完成產品和服務的優化。比如想念食品，會進行大數據的統計、分析、匯總，整合出客戶群體以及客戶消費的場景，讓客服團隊具備專業的綜合能力，可以隨時挑戰運營、倉儲、財務等不同方面的工作，用服務實現產品利潤的最大化，體現產品的附加值。
加強技術協同，完善服務方案
企業的良好運作，除了人員各司其職之外，部門之間的協同合作至關重要，客服服務亦是如此。每年雙11都是店鋪增長訂單量，促進產品和品牌曝光的重要時機。面對突然增加的服務承接量，服務不再只是客服的工作，它需要更多的支持，尤其技術支持。
“通過大數據分析常年累計的客戶問題，對他們進行分類整理后，可以先篩選過濾掉部分重復性的問題，通過關鍵詞命中等方式利用智能工具機器人處理。另外，利用第三方技術，通過音頻、視頻等為客戶提供服務，比如店鋪直播，我們雙11前后都會不間斷的做。”
其實，客服雙11的核心工作，應當是從源頭上減少買家的求助，明確服務來源與訴求。想念食品會統計海量的售后數據，來提供個性化的服務。因為再好的準備也會存在突發狀況，這時，我們需要靈活調度人工服務，增大資源利用率。
想做到這點，關鍵點就在于服務預測和服務調度。通過數據分析進行服務預測后，再進行人力的儲備。比如，分析發現1名客服每小時的最大工作量為360個問題，那么就可以設定考核指標為360，再根據過去兩三年里雙11那天最大的客服量，算出每小時所需要的人力，較為精準地進行人員部署，并備好預備隊伍。當遇到智能機器人無法解決的問題時，就可以靈活調度預備隊員工，參與到問題的處理中去。
建立培訓體系，轉化服務價值
通過分析我們發現，客服組織的特點是多元混生的，每個成員的特點、處理業務的能力都不相同。王俊杰老師將客服定義為“有情有義”：首先處理問題要走心，其次處理問題蓄勢靈動。客服團隊既需要強兵悍將，也需要預備隊來處理其他的需求。
總結多年經驗，王俊杰老師對雙11客服必備技能總結為溝通能力、產品能力、運營能力、分析能力和業務能力。客服既需要自主分析問題的關鍵點，將問題處理在自己的陣營，也需要對產品性能、背景、使用場景等都具備分析能力，提升復購和轉化。
因此，為了塑造專業性客服人才，需要建立體系化的培訓機制。首先，提供業務知識和服務技能的培訓;其次，管理者要建立客服人員多維度發展的通道，讓人才不斷地自主成長;另外，我們需要建立體系化的考核指標，通過考核客服人員的業績和服務價值觀，體現客服人員的服務質量和職業素質。
服務是有普遍性的，通過有限的資源服務更多的客戶，這是每位商家的追求。如果利用自動化可以解決30%~60%的問題，就達到了降低人工成本的目的。降低人工成本以后，就可以將客服的價值轉移到服務之外的工作中，比如渠道開發、客戶關系維護、產品批發等。這一系列摸索和梳理，最終是希促成服務由“成本”轉化為“價值”，實現跨越轉型。
